Paso a paso el comercio electrónico ha comenzado a arrancar, sobretodo en nuestro país, ya que en EE.UU y Europa hace tiempo que cobró un importante terreno.
En España durante 2013, la facturación de las compras de productos y servicios a través de Internet alcanzó los 12.731 millones de euros. Desde 2009 la cifra viene en continuo aumento y en el último trimestre del pasado año el avance fue del 29,2 % con respecto al año anterior.
Según las opiniones de los profesionales del sector, las empresas deben aprender a adaptarse a las necesidades de sus nuevos clientes, quienes tienen acceso a más oferta, más información y más poder que antes. Las empresas deben atender al cliente, servirle, darle respuestas, en el comercio electrónico más que por los canales tradicionales quien compra pone en juego también sus sentimientos y emociones.
Por su parte la tienda tradicional se convertirá progresivamente en lugar de exposición, prueba de productos, realización de eventos para la marca y centro de encuentro entre los productores y consumidores. Su acceso se limitará a los interesados que están cercanos a la misma. El e-commerce, por su lado, deberá salvar esa distancia con su usuario y poder trasladar la vivencia del espacio físico al virtual sin perder emoción y fiabilidad.
La importancia de la tienda online no radica solo en vender más o menos por Internet, sino en la necesidad de existir, de estar en ese espacio. Está comprobado que el 75 % de los compradores de tiendas online, primero ven los artículos en la web y cada vez lo hacen más a través de sus smartphones. Lo hacen principalmente en los tiempos de espera, en un consultorio, en la parada de un ómnibus, o haciendo una fila. Además está comprobado que cada vez acceden personas mayores de hasta 60 años, que no son nativos digitales pero que se adaptaron por el contacto con sus hijos o nietos o tienen un teléfono inteligente y usan internet.
Es importante tener en cuenta que en el comercio electrónico, el único contacto físico entre comprador y vendedor tiene lugar a través de quien entrega el paquete. Si en la entrega existe algún problema, eso afecta a la marca vendedora. Por eso hay que tener en cuenta que el servicio de logística sea el adecuado.
Por otro lado, el comercio electrónico sigue avanzando a medida que la tecnología avanza y el comportamiento de los consumidores va cambiando. Así, los expertos señalan que el comercio electrónico tiende a ser menos estático, más dinámico; la marca interactuará con su visitante haciendo de la compra online una experiencia cercana, atractiva y sugerente. Además en el proceso, el usuario recibirá en todo momento asesoría personalizada, en el horario más adecuado al uso del cliente.
Cabe tener en cuenta, que el consumidor se ha transformado en un consumidor multipantalla, que puede efectuar una compra desde un Smart TV recostado en un sillón y a través de un control remoto. Por su parte, las redes sociales cobrarán cada vez más importancia y avisarán al usuario la llegada de su pedido, por ejemplo. Una vez que el usuario tenga su producto podrá recibir ayuda para su uso a través de la Web y de su tienda online.
En este futuro planteado, el consumidor deberá obtener una percepción clara de la marca, su servicio y su producto, para ello la empresa deberá adaptar y cuidar los aspectos sensitivos de su web: ambiente, formato, ruido, sensación e impacto. La tienda online por su parte, deberá estar adaptada a su target, ser intuitiva y amigable.
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