Otra profesión que ha nacido al calor de la explosión de Internet y las redes sociales es la del gestor de comunidades online o bien community manager. Pero ¿qué es exactamente lo que hace un CM?
Principalmente se dedica a gestionar la imagen de una marca, empresa o profesional en las redes sociales, a mantener una comunicación directa con los diferentes públicos y a monitorear los mensajes que hacen referencia al cliente a través de los diferentes medios electrónicos.
Quienes ya se desempeñan como community managers acuerdan que existen pautas básicas a seguir para que el trajín diario de las comunicaciones no los supere. Cabe aclarar que el manejo de numerosas cuentas requiere no solo de conocimientos sino también de tiempo y organización:
1º paso: Establecer objetivos: es necesario saber utilizar las redes sociales pero es imprescindible tener claro para qué se las quiere utilizar. Para alcanzar esos objetivos propuestos es importante establecer una serie de indicadores, como por ejemplo información, tráfico, tamaño, participación, influencia, relevancia.
2º paso: Establecer una metodología, a lo largo del día se pueden establecer una serie de pasos para organizar el trabajo (Generar información-Publicación de contenidos-Dinamización de las conversaciones- Captación de clientes online y offline-Monitorización de los resultados)
3º paso: Poner en marcha la estrategia que debe constar por lo menos de cuatro pasos básicos
- Información: generar información de valor en nuestras redes
- Comunidad: atender a los usuarios que se nuclean alrededor de la marca
- Participación y vinculación: fomentar la participación de las comunidades para que se vinculen emocionalmente con la marca.
- Orientación a la venta: lograr que alguno de los usuarios consuman.
Para lograr poner en práctica la estrategia se deben tener en cuenta los elementos básicos (organización-tiempo-constancia).Se debe tener en cuenta que no se trata de generar mucha información sino de distribuirla adecuadamente en el tiempo en función de los objetivos y de un análisis continuo.
Por otro lado, el trabajo de un Community Manager no se reduce a una jornada de horarios normales, por lo tanto cada uno tendrá que establecer un plan de actuación propio para ser eficiente y productivo. La gestión del tiempo y las tareas a realizar es fundamental en la vida de un CM.
La persona que se dedica a esta tarea debe escuchar y atender constantemente, por esta razón deberá contar con la tecnología adecuada como smartphones, notebooks, y el trabajo a doble pantalla. En el día a día deberá afrontar la sobreinformación, la interacción online y también la presión.
Algunas acciones imprescindibles en este trabajo no se cumplen en horarios establecidos como la escucha, monitorización constante y el seguimiento. Siempre se debe estar atento a lo que sucede en torno a la marca y para ello no se sabe cuándo tendremos que enfrentar una crisis. Además las ideas, la inspiración y la búsqueda de nuevos recursos es algo que debe ser constante en el trabajo de un community manager.
No se debe olvidar que las redes sociales son instrumentos, herramientas de comunicación pero siempre debe haber tras de ellas un sustento. Ese es el trabajo del community manager, aplicar la razón y el corazón en cada uno de los mensajes que transmite, darle sentido a lo que dice para que sea coherente con lo que la marca u organización quiere comunicar.
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